Von Christoph Witte
Unternehmen, die sich nicht mehr selbst um ihre Telefonanlagen kümmern wollen, steht mit Communication as a Service (CaaS) oder der Telefonie aus der Cloud eine günstige und flexible Alternative bereit. Die Vorteile wie geringere Kosten, hohe Transparenz und Telefoniequalität überwiegen die wenigen Einschränkungen bei der Integrationstiefe und Datensicherheit. So sind cloudbasierte Telefonieangebote besonders für mittelständische Unternehmen interessant.

Für die gleiche Idee, Kommunikationsfunktionen aus der Cloud zu beziehen, geistern etliche Begriffe durch die Welt. Davon sollten sich CaaS-Interessenten nicht irritieren lassen. Außer unter der Überschrift Communication as a Service werden sie auch unter den Stichworten virtuelle Telefonanlagen, IP Centrex oder NetPBX fündig. Das Berliner Analystenhaus Berlecon Research beschreibt die wesentlichen Eigenschaften von CaaS-Lösungen so:

• Kommunikationsfunktionen, vor allem Telefonie, werden als Service aus der Cloud von Anbietern über das Internet (IP) oder über Mobilfunk zur Verfügung gestellt. Dabei teilen sich verschiedene Kunden die gleiche Infrastruktur (one-to-many).
• Leistungseigenschaften werden über sogenannte Service Level Agreements zwischen Kunde und Anbieter vereinbart.
• Abonnement, Konfiguration und Nutzung einzelner Kommunikationsanwendungen erfolgen meist über ein Web Frontend.

Als wichtigste Voraussetzung für CaaS betrachten die Berliner ein leistungsstarkes und sicher verfügbares LAN beim Kunden. Dieses lokale Netz muss, falls keine getrennten Netze für Daten und Voice over IP unterhalten werden, die zusätzliche Last des Sprachverkehrs verkraften. Pro Telefongespräch, so die allgemeine Einschätzung, sollten rund 100 KBit/s zur Verfügung stehen.

Als die wichtigsten Vorteile der virtuellen Telefonie gelten:

Bedarfsgerechte Bereitstellung von Kommunikationsfunktionen:
Weil CaaS als Service abgerechnet wird, müssen Anwender nur sehr geringe oder gar keine Vorabinvestitionen tätigen. Abgerechnet wird in der Regel nur das, was an Leistung auch in einem bestimmten Zeitraum (meist monatlich) verbraucht wird. Auch das Hinzufügen oder Weglassen von Ports (Telefonen) und Funktionen ist in der Regel sehr flexibel möglich. Auf diese Weise können Unternehmen auch neue Kommunikationsformen ausprobieren und sie gegebenenfalls schnell wieder fallen lassen.
Schonen der eigenen Ressourcen, geringere Kosten:
Welches mittelständische Unternehmen hat ausreichend ausgebildete Mitarbeiter, die sich um die Pflege und den Support der Telefonanlage und sich gegebenenfalls auch um die Einführung neuer Funktionen kümmern können? Das erledigen spezialisierte Dienstleister sehr viel professioneller und effizienter. Laut Berlecon ist der junge CaaS-Markt ein Käufermarkt, von daher dürfte es mit einigem Verhandlungsgeschick nicht allzu schwierig sein, mit dem ausgewählten Provider günstige Bedingungen auszumachen. Wie viel der Anwender sparen kann, hängt natürlich von seinem Ausgangspunkt ab. Steigt er von einer alten, nicht IP-basierten Nebenstellenanlage auf IP und virtuelle Telefonie um, sind die Effekte am ausgeprägtesten. Aber auch gegenüber klassisch gehosteten oder im Managed-Service-Verfahren betriebenen virtuellen TK-Anlagen dürften sich aufgrund der eingeschränkten Individualisierung und der geteilten Infrastrukturen noch Kostenreduzierungen für den Kunden ergeben.
Höhere Qualität in der Telefonieversorgung und besserer Service: Da Caas-Anbieter über geschultes Personal und geeignetere Technik verfügen, sind sie in der Lage, die Funktionssicherheit der Kommunikationsinfrastruktur rund um die Uhr sicher zu stellen und mögliche Schwachstellen frühzeitig zu beseitigen. Ähnliches gilt für Support und Service – ein spezialisierter Provider bietet in der Regel mit seinen Fachkräften einen kompetenteren Kundenservice, als das beim Inhouse-Betrieb der Fall ist.
Innovationen sind für den Anwender schneller verfügbar:
Die Innovationszyklen der TK-Technologien werden im Gegensatz zu den Abschreibungszeiträumen immer kürzer. Kaum ein mittelständischer Anwender kann deshalb im Eigenbetrieb mit der schnelllebigen TK-Entwicklung Schritt halten. Bei einem CaaS-Anbieter kann er einen neuen Service oder eine neue Funktion einfach dazu buchen, ohne vorab investieren zu müssen.

Unternehmen, die in erster Linie Kernfunktionen der Telefonie benötigen und keine sehr hohen Anforderungen an die Datensicherheit stellen müssen, sollten CaaS als Option besonders ernsthaft prüfen. Für sie ist es eine echte Alternative zur klassischen Nebenstellenanlage im Eigenbetrieb. Vor allem für Firmen, die erst jetzt den Umstieg auf die IP-basierte Telefonie angehen, gelten die gezeigten Vorteile in besonderem Maße. Allerdings sollten Unternehmen, die die virtuelle Telefonie tief mit anderen Anwendungen integrieren wollen/müssen, nicht unbedingt auf CaaS setzen. Da aber viele, gerade mittelständische Firmen ohnehin hauptsächlich an den Telefoniefunktionen interessiert sind und die Integration mit Groupware-Anwendungen wie Outlook heute schon problemlos möglich ist, sollte laut Berlecon genau geprüft werden, wie weit die Integrationsanforderungen reichen. Nicht geeignet ist CaaS ebenfalls, wenn besonders hohe Ansprüche an die Datensicherheit gestellt werden, da eine vollständige Kontrolle über die Technologie und die Verarbeitung der benötigten Daten nicht möglich ist. Unternehmen, die zum Beispiel aus Compliance-Gründen eine Hochsicherheitspolitik verfolgen müssen und keine Daten außer Haus geben, werden deshalb auch weiterhin auf andere Betriebsmodelle setzen.

Trotz der leichten Einschränkungen halten die Berliner Analysten CaaS für Unternehmen geeignet, wenn sie die Möglichkeiten der IP-basierten Kommunikation nutzen möchten, dabei aber die Migrationsrisiken gering halten wollen. Insbesondere Unternehmen, die häufig organisatorische und personelle Änderungen vornehmen, profitieren von CaaS, wenn sie keine außergewöhnlichen Datensicherheitsansprüche haben und eine tiefe Integration nicht notwendig ist.

Berlecon stellt am 19. Januar unter dem Titel „Telefonie aus der Cloud“ eine Studie zum kostenlosen Download bereit, in der das hier angeschnittene Thema intensiv beleuchtet wird. In ihr werden die Funktionsweise von CaaS, die Vor- und Nachteile sowie das Anbieterumfeld und die Anforderungen an die Provider ausführlich geschildert. Außerdem werden drei Fallstudien präsentiert, die schildern, wie die Unternehmen ihre CaaS-Projekte durchführten, welche Startschwierigkeiten sie hatten und inwiefern sie die oben genannte Vorteile realisieren konnten.