Von Christoph Witte

Richtig installiert und in Prozesse sowie IT-Anwendungen integriert, wirken sich Unified Communications-Lösungen positiv auf die wirtschaftliche Performance der Unternehmen aus. Berlecon Research macht in seinem Report „UC meets Business“ in vielen Praxisbeispielen deutlich, wie diese Effizienz- und Leistungsverbesserungen realisiert werden können.

Keine Frage: Technisch ergibt es Sinn, einzelne Kommunikationsfunktionen wie Telefonie, Web- und Video Conferencing oder Instant Messaging unter einer einheitlichen Nutzeroberfläche IP-basierend zusammenzuführen, um so UC-Funktionen wie Präsenzanzeige oder „One Number“ zu realisieren. Wenn diese Funktionen in IT-Applikationen eingebunden werden, lassen sich beispielsweise aus Office- oder CRM-Anwendungen heraus Kommunikationsprozesse mit einem (simplen) Klick anstoßen (Click to call).

Wirtschaftlichen Sinn ergeben UC-Lösungen allerdings erst dann, wenn UC-Funktionen bedarfsgerecht in tragfähige Gesamtlösungen eingebettet werden. Der aktuelle Report „UC meets Business“ des Berliner Analystenhauses Berlecon belegt, dass es solche business-orientierte UC-Lösung durchaus gibt. Allerdings hinken die Unternehmen bei der Umsetzung noch hinterher. „Zwar zeigen aktuelle Berlecon-Studien, dass jedes zweite Unternehmen bereits einen UC-Server bzw. eine UC-Middleware – als eine wesentliche Voraussetzung zur Bereitstellung zentraler UC-Funktionalitäten – installiert hat. Eine Einbettung von UC-Funktionalitäten in dedizierte Businesslösungen beziehungsweise eine Integration von Kommunikations- mit Prozessanwendungen findet dagegen bislang nur in wenigen Fällen statt“, konstatiert der Bericht. Viele Unternehmen wüssten aufgrund fehlender Anwendungsbeispiele einfach zu wenig, um das große Potenzial zu erkennen, das sich aus der Verbindung von UC- und Businesslösungen ergibt. Berlecon füllt diese Wissenslücke mit Fallbeispielen zu unterschiedlichen Szenarien auf und erklärt damit, was UC zur externen Vernetzung, zur Automatisierung von Geschäftsprozessen, zu Optimierung der Kundenkommunikation und zur Integration mobiler Mitarbeiter beitragen kann.

Wie UC die unternehmensübergreifende Vernetzung verbessert.
Im Rahmen seiner Initiative „Future Hospital“ realisiert der Klinikverbund Asklepios (33.000 Mitarbeiter, 4000 Ärzte) unter dem Namen „hallodoc“ zurzeit ein UC-Projekt zur externen Vernetzung. Darin soll eine Online-Plattform zur Unterstützung von Konsultationen zwischen Klinikärzten, niedergelassenen Ärzten und Patienten entwickelt werden. Das Online-Sprechzimmer dient der Kommunikation zwischen Arzt und Patient und intensiviert den Dialog zwischen Ärzten verschiedener Einrichtungen und last but not least, die Kommunikation zwischen Klinikärzten, externen Experten und Patienten.
T-Systems als Lösungspartner stellt dafür mit „PLATON“ eine Unified Communications und Collaboration (UCC-) Plattform, die es verteilten Projektteams ohne eine gemeinsame Infrastruktur erlaubt, miteinander zu kommunizieren, Daten auszutauschen und gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten. Die dafür nötige Infrastruktur wird von T-Systems zur Verfügung gestellt. Nutzer benötigen lediglich einen breitbandigen Internet-Anschluss und ein Endgerät, auf dem der Client von Platon installiert ist.

Mit PLATON verfügt der Klinikverbund über eine sichere, einfach zu bedienende und leicht skalierbare UC-Lösung, die sich auf die Funktionen Videotelefonie (bzw. -konferenz) und Desktop Sharing konzentriert. Die endgültige Entscheidung für eine flächendeckende Einführung des Systems hängt allerdings noch von einem tragfähigen Businessmodell ab, das wiederum nur funktionieren kann, wenn Krankenkassen künftig die Abrechnung von Online-Sprechstunden erlauben. In dem Fall liegt der wirtschaftliche Sinn von UCC allerdings auf der Hand. Schließlich machen erst eine sichere Online-Plattform und die Integration von UC-Funktionalitäten die übergreifende Kommunikation zwischen Patient, behandelndem Klinikarzt und niedergelassenem Arzt möglich und erlauben eine neue, wirtschaftlichere Prozessgestaltung.

UC zur Optimierung der Kundenkommunikation
Der Fahrradzubehörhersteller Syntace GmbH aus dem bayerischen Tacherting braucht bei nur neun Vertriebsmitarbeitern in Deutschland flexible und reibungslos funktionierende Kommunikationsprozesse, um die knappe Ressource „Zeit für Kunden“ am besten auszunutzen. Eine neue, IP-basierte Telefonanlage sollte deshalb mit den Computerarbeitsplätzen im Sinne einer Computer-Telephony-Integration-Lösung (CTI) verbunden und so an das neue Warenwirtschaftssystem gekoppelt werden, sodass eingehende Anrufe automatisch mit bestehenden Kundeninformationen verknüpft werden können.
Zum Einsatz kam schließlich die UC-Lösung ESTOS ProCall Enterprise in Kombination mit dem ESTOS MetaDirectory. Diese Lösungskomponenten wurden mit der Telefonanlage, dem Warenwirtschaftssystem und der Groupware-Anwendung bei Syntace integriert. Mit dieser Lösung bekommen die Vertriebsmitarbeiter bei einem Anruf automatisch die Kontaktinformationen aus dem Warenwirtschaftssystem angezeigt; außerdem erhalten sie einen direkten Link zum ERP-System, sodass auf Knopfdruck die gesamte Kundendatei inklusive Bestell- und Rechnungsstatus aufgerufen werden kann. Die Präsenzanzeige – Standard in allen UC-Lösungen – hilft, Mitarbeiter blitzschnell „ausfindig“ zu machen und verhindert das für den Kunden so lästige Weiterverbinden. Das mittelständische Unternehmen sieht seine Ziele, effizientere Arbeitsabläufe in der Kundenkommunikation und Entlastung der Vertriebsmitarbeiter erreicht.

UC zur Integration mobiler Mitarbeiter
UC-Lösungen sind dann am effektivsten, wenn alle Kommunikationswege inklusive der Mobilfunktechnologien eingebunden werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass keine Informationssilos entstehen und Mitarbeiter nicht zwei disjunkte Kommunikationsmittel mit Kontaktadressen, Voicemail und Kurzmitteilungen pflegen müssen.
Der Pflanzenzüchter und Saatgutproduzent KWS Saat AG (717 Millionen Umsatz, 3.000 Mitarbeiter) legt aus produktionstechnischen Gründen großen Wert auf die Erreichbarkeit der mobilen KWS-Mitarbeiter und suchte nach einer passenden Mobilitätslösung zur Ergänzung der UC-fähigen Telefonanlage. Weil die GSM-Ausleuchtung auf dem weitläufigen Firmengelände nicht ausreichend war und Mitarbeiter in Räumen ohne GSM nicht erreichbar waren, kam eine reine Mobilfunklösung nicht infrage. Deshalb entschied man sich für eine Fixed-Mobile-Convergence-Lösung. Zunächst wurde die Kommunikationsplattform von Siemens (HiPath 4000) um ein lokales Netzwerk erweitert. Im zweiten Schritt wurde eine Lösung (HiPath Mobile Connect) installiert, die für das nahtlose Handover zwischen WLAN- und GSM-Mobilfunknetz sorgte. Damit können Dual-Mode-fähige Handys praktisch als Nebenstellen der Telefonanlagen mit allen zugehörigen Leistungsmerkmalen integriert werden. Inzwischen sind auf dem Gelände der KWS Saat 150 Dual-Mode-Handys als Nebenstellen der VoIP-fähigen Telefonanlage installiert. Die damit ausgestatteten Mitarbeiter sind im Mobilfunk- und Festnetz unter der gleichen Nummer erreichbar. Auf diese Weise kommt die KWS in den Genuss beider Welten: Mobilität durch die Nutzung der Handys und UC-Funktionen für die mobilen Endgeräte, die von der VoIP-Anlage zur Verfügung gestellt werden. Die Vorteile für die Businessseite werden schnell deutlich: bessere Erreichbarkeit der Mitarbeiter, einfacheres Handling der Endgeräte und darüber hinaus Kostenersparnisse durch geringere Mobilfunkkosten. Solange die Mitarbeiter im Einzugsbereich des WLANs telefonieren, fallen praktisch keine Gebühren für die mobilen Telefonate an.

In dem Report „UC meets Business“ führt Berlecon noch weitere Fallbeispiele an, die zeigen, wie die Geschäftsseite von UC profitiert, wenn das Unternehmen UC nicht als Einzelprojekt betrachtet, sondern komplette Anwendungsszenarien berücksichtigt. Dazu müssen UC-Elemente in eine Gesamtlösung eingebettet und die Möglichkeiten der Geschäftsprozessintegration konsequent ausgeschöpft werden.
Der komplette Fallstudienreport steht auf der Berlecon-Website zum kostenlosen Download bereit.