Von Christoph Witte

Kommunikationsinfrastrukturen und -anwendungen lassen sich bei guter Vorbereitung heute relativ problemlos über Dienstleister als Managed Service und schon bald als Software as a Service beziehen. Das entlastet nicht nur die ITK-Budgets, sondern macht die Unternehmen flexibler und effizienter in der Unterstützung kundenorientierter Geschäftsprozesse. Auf der Basis von Analysen und Reports, die Berlecon Research, Berlin, bereitgestellt hat, erklärt dieser Monitor die Unterschiede der Bezugsarten und beschreibt, worauf Anwender achten sollten.

Wer flexibel sein will, braucht eine entsprechende Infrastruktur. Das gilt auch für Kommunikationslösungen und -services. In IP-basierten Netzen, die Sprache und Daten gleichermaßen transportieren, werden die meisten Kommunikationslösungen per Software zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise können Unternehmen zwar weitaus mehr Dienste und Services nutzen, aber sie zahlen dafür einen relativ hohen Preis. Einrichtung und Betrieb sind sehr viel komplexer und die Investitionskosten können je nach Funktionsumfang weitaus höher liegen als bei der traditionellen Telefonie. Außerdem müssen Mitarbeiter vorgehalten und geschult werden, um die Systeme zu betreuen und weiterzuentwickeln.
Da das Betreiben von Kommunikationsinfrastrukturen und den darauf aufbauenden Lösungen in den meisten Unternehmen eine Randfunktion und keinen Kernprozess darstellt, liegt der Gedanke nahe, solche Leistungen oder Teile davon an Dienstleister zu übergeben, um den Aufwand an Zeit, Personal und Kosten planbar zu gestalten. Neben der Möglichkeit, Kosten einzusparen, spielen bei der Auslagerung auch strategische Überlegungen eine Rolle. Hier geht es um Fragen der Unterstützung der Kernprozesse eines Unternehmens, die Steigerung der Wirtschaftlichkeit oder die Chance, dem Kunden mehr Services in besserer Qualität und kürzerer Zeit anzubieten.
Da heute, wie gesagt, Software die Basis der meisten TK-Dienstleistungen darstellt, lassen sie sich relativ leicht über das Netz beziehen, was flexiblere Auslagerungsformen begünstigt.
Als Auslagerungsoptionen stehen Komplett-Outsourcing, Managed Services und Software as a Service (SaaS) zur Verfügung. Diese Optionen unterscheiden sich in Ausmaß, Abrechnungsmöglichkeiten, Management und Servicequalität. Da der Trend allerdings eindeutig Richtung Managed Services und SaaS geht, verzichten wir an dieser Stelle auf die Beschreibung des Komplett-Outsourcing.

Gerade im Bereich der Kommunikationsinfrastrukturen setzt sich diese Form der Auslagerung immer stärker durch. Sie ist für den Anwender im Zuschnitt klarer zu strukturieren, transparenter, flexibler und aufgrund der besseren Überschaubarkeit leichter zu planen als das klassische Outsourcing. Laut einer aktuellen Studie von Berlecon Research favorisieren bereits 42 Prozent der ITK-Entscheider in deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern beispielsweise bei VoIP-Services Managed Services gegenüber dem Eigenbetrieb. Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt, dass 38 Prozent der ITK-Entscheider auch Unified Communication-Services eher von einem Dienstleister beziehen würden als sie selbst bereitzustellen. Die relativ hohe Zustimmung zu dieser Form der Dienstleistung ist nicht zuletzt darauf zurückzuführen, dass Anwender sich flexibel entscheiden können, welche Dienstleistungen sie auslagern wollen und welche sie lieber selbst betreiben möchtenBei Managed Services kann der Dienstleister die gesamte oder Teile der Kommunikationsinfrastruktur samt der darauf zur Verfügung stehenden Lösungen und Produktivitätsanwendungen für ein Unternehmen betreiben und auf Kundenwunsch weiterentwickeln. Server und Software sind beim beauftragenden Unternehmen installiert. Je nach Vertrag kauft das Unternehmen das nötige Equipment, least oder mietet es beim Dienstleister. Der Serviceanbieter garantiert die vertraglich vereinbarte Dienstequalität und ihre Verfügbarkeit.

Vorteile:

• weniger fixe Kosten
• weniger Personalkosten
• mehr Flexibilität
• geringere Investitionskosten
• höhere Verfügbarkeit und Sicherheit
• mehr Know-how beim Dienstleister
• transparenter als Komplett-Outsourcing
• Technik bleibt auf dem aktuellen Stand

Nachteile:

• relativ lange Vertragslaufzeiten

Software as a Service/Communications as a Service stellt die jüngste Variante der Auslagerung bzw. des Servicebezugs dar. Da die meisten Kommunikationslösungen auf IP-Basis aus Software bestehen (auch die Nebenstellenanlagen), können sie auch als Netzservice bereit gestellt werden. Allerdings befindet sich die Entwicklung gerade in Deutschland erst noch am Anfang. Laut Berlecon Research waren 2008 erst zwei Prozent der hiesigen ITK-Entscheider bereit, ITK-Services wie Voice over IP oder Unified Communications im SaaS-Modell zu beziehen. Da diese Form der Services aber erst seit ca. zwei Jahren bezogen werden können, ist die Zurückhaltung eher auf mangelndes Wissen und wenig Erfahrung zurückzuführen, als auf eine grundlegende Skepsis. Noch können Entscheider nicht in ausreichendem Maße beurteilen, ob die so zur Verfügung gestellten Dienste die nötige Qualität aufweisen, sicher genug und in der geforderten Verfügbarkeit angeboten werden.
Bei Software as a Service bezieht das Unternehmen die bestellte Leistung ohne eigenes Equipment. Seine Nutzer benötigen lediglich einen breitbandigen Internetzugang, der Zugang erfolgt über den Browser. Das bedeutet für die Unternehmen keine Investitionskosten und keinen Personalaufwand. Allerdings sind SaaServices in der Regel hochstandardisiert und lassen sich nicht ohne weiteres an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Gleichwohl gilt das SaaS-Modell als hochflexibel. Services lassen sich kurzfristig einkaufen und bezahlt wird, was gebraucht wird. Damit ist die kurzfristige Skalierbarkeit – und zwar nach oben und nach unten – sehr unproblematisch. Vorausgesetzt, der Vertrag lässt das entsprechend zu und der Service-Provider verfügt in seinen Rechenzentren und Netzen über ausreichende Kapazität.
Häufig wird SaaS in zwei Varianten angeboten: Als dedizierte Services und als shared Services. In beiden Fällen betreibt der Anbieter in seinen Rechenzentren die nötigen Server und Software. Dediziert bedeutet dabei, dass die nötigen Server ausschließlich einem Unternehmen zur Verfügung stehen. Shared heißt, dass Server und Software virtualisiert sind und auf einem Server mehrere Mandanten laufen.
In Grafik 1 hat Berlecon Research die unterschiedlichen Varianten von Managed Services und Software as a Service gegenüber dem Eigenbetrieb sehr übersichtlich dargestellt.

Vorteile:

• keine Investitionen
• hohe Flexibilität
• hohe Skalierbarkeit nach oben und unten
• keine Technik im Unternehmen

Nachteile:

• noch wenig Erfahrung mit dieser Bezugsart
• geringe Anpassbarkeit an individuelle Bedürfnisse
• Verfügbarkeit und Sicherheit sind noch nicht ausreichend nachgewiesen

Im Fallstudienreport Managed VoIP und UC hat Berlecon Research eine Auswahl verschiedener Anbieter gelistet, die sowohl Managed Services als auch SaaS anbieten (siehe Grafik2). Die Einordung in Technologieanbieter, Systemintegratoren und Netzbetreiber erleichtert es Anwendern einzuschätzen, welche Art von Dienstleister für sie der Passende ist.

Laut Berlecon liegt bei traditionellen TK-Anbietern die Kompetenz vor allem im Betrieb der eigenen Lösungen. Das heißt, Unternehmen, die bereits Lösungen eines dieser Anbieter einsetzen, sind nicht schlecht beraten, ihre Suche nach einem Provider von Managed Services hier zu beginnen.
Systemintegratoren stellen sich traditionell neutraler auf. Sie haben große Erfahrungen mit den Technologien verschiedener TK-Anbieter in Sachen Integration, Wartung und Optimierung. Für Unternehmen, die nicht auf einen bestimmten TK-Lieferanten setzen wollen, sollten hier ihre Suche nach einem geeigneten Dienstleister starten.
Netzbetreiber erschließen ebenfalls neue Einnahmequellen und bieten inzwischen auch Kommunikationsinfrastrukturen und -anwendungen als Managed Services und SaaS an. Ihre Stärke liegt laut Berlecon eher im SaaS-Modell, da sie die Dienste über ihre eigene Netzinfrastruktur zur Verfügung stellen können und sehr viel Erfahrung im Massen-Rollout gleichartiger Services haben. Weniger stark sind sie in der kundenindividuellen Beratung. Wer sich also für SaaS-Angebote im Kommunikationsbereich interessiert, könnte bei den Carriern fündig werden.

Unternehmen, die Kommunikationsinfrastrukturen und Anwendungen als Managed Services oder als Software as a Service einkaufen möchten, können folgende Daumenregeln als Leitlinie nutzen, die auch im Umgang mit anderen Dienstleistern gelten:

• Wer Unordnung auslagert, bekommt sie über den Dienstleister zurück: Bevor Unternehmen beginnen auszulagern, müssen die in Frage kommenden Bereiche auf Ineffizienzen geprüft und so strukturiert werden, dass sie überhaupt ausgelagert werden können. Das bedeutet, die Leistungen und die benötigten Ressourcen, Aufwände und die gelieferte Qualität genau zu beschreiben, die Verantwortlichkeiten zu klären und die Schnittstellen festzulegen. Bleiben diese Vorarbeiten unerledigt, läuft das Unternehmen Gefahr, den ausgelagerten Prozess- oder Teilprozess ähnlich (un-)strukturiert vom Dienstleister als teuren Service einzukaufen.
• Der Dienstleister kommt erst nach dem Plan: Dienstleister haben natürlich den Wunsch, ihren Kunden so viel wie möglich zu verkaufen. Unternehmen, die die Willensbildung noch nicht abgeschlossen haben, sollten deshalb nicht ihren zukünftigen Provider an der Willensbildung beteiligen. Sie bekommen in der Regel dann mehr als sie ursprünglich wollten. Wenn es Unternehmen an Know-how mangelt, um zu entscheiden, was sinnvoll ausgelagert werden kann, sollten sie sich an spezialisierte Berater wenden.
• Die Leistung ist nur so gut wie der Vertrag: Wenn es um Managed Services geht, ist der Vertrag die Grundlage der Zusammenarbeit. So banal das klingt, aber von einem klaren Vertrag, der die Leistungen nachvollziehbar beschreibt und deutliche Service Level Agreements beinhaltet, hängt die Qualität der Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Auftraggeber ab. Unternehmen sollten deshalb die Vertragsgestaltung in die eigenen Hände nehmen und nicht die Standardverträge der Dienstleister unbesehen übernehmen.
• Kurze Laufzeiten machen flexibel und unabhängiger: Je länger ein Vertrag läuft, desto abhängiger werden Unternehmen von ihren Dienstleistern. Kurze Vertragslaufzeiten sichern die Kooperationsbereitschaft des Providers, weil Unternehmen ihre Wechselfähigkeit behalten. Je länger Verträge laufen, desto stärker schwindet das eigene Know-how im Unternehmen und desto enger verzahnt sich der Dienstleister mit den Strukturen des Unternehmens. Eine Trennung wird immer schwieriger. Das weiß auch der Provider und lässt es an Kooperationsbereitschaft mangeln.
• Wer zu wenig weiß, kauft schlecht ein: Unternehmen, die Dienstleistungen auslagern, tendieren im Laufe der Zeit dazu, Verträge nur noch formal zu managen. Wer aber seine Provider sinnvoll steuern will, muss auch nach der Auslagerung noch ein gewisses Fachwissen im Unternehmen vorhalten, um die Qualität der Leistungen beurteilen und Dienste im Zweifelsfall erneut am Markt einkaufen zu können.

Kommunikationsinfrastrukturen werden immer stärker zur Commodity. Anwender sollten sich deshalb gut überlegen, ob sie sie noch selbst betreiben wollen oder auslagern. Für eine Auslagerung sprechen die geringeren Investitionskosten und eine geringer Komplexität sowie mehr Flexibilität und meistens auch niedrigere Kosten als im Eigenbetrieb. Im Prinzip lassen sich Kommunikationsinfrastrukturen und darauf basierende Anwendungen sehr gut über Dienstleister einkaufen. Vor allem Bezugsarten wie Managed Services eignen sich für Anwenderunternehmen, weil sie im Gegensatz zum klassischen Outsourcing mehr Transparenz, Flexibilität und Kontrolle bieten. Allerdings ist eine gute Vorbereitung auf Seiten des Auftraggebers wesentlich. Software-as-a-Service-Angebote sind noch relativ neu am Markt und sollten deshalb mit mehr Vorsicht geprüft werden. Da der Markt für Kommunikationsinfrastrukturen und -anwendungen sich in Richtung Industrialisierung und Standardisierung bewegt, spricht jedoch einiges dafür, dass sich die Bezugsart SaaS ebenfalls mittelfristig durchsetzt. Deshalb erscheint es für Unternehmen angebracht, sich intensiv mit dem SaaS-Modell auseinanderzusetzen und es in kleinerem Maßstab zu testen.