Extra

Von Christoph Witte*

2009 war ein hartes Jahr, und 2010 wird auch kein Zuckerschlecken für die IT-Teams und ihre Verantwortlichen in den Unternehmen. Kosten- und Innovationsdruck vonseiten des Topmanagements lassen nicht nach und die Arbeit wird sicher auch nicht weniger. Trotzdem sollten CIOs das IT-Marketing und die persönliche PR in diesem Jahr nicht vernachlässigen.

Sie laufen sonst Gefahr, nur dann von Vorstand, Fachbereichsverantwortlichen und Mitarbeitern wahrgenommen zu werden, wenn etwas schiefläuft, wenn sich Projekte verzögern, Erwartungen nicht ganz erfüllen oder Kosten aus dem Ruder laufen. CIOs, die nicht an der Reputation ihres Bereichs arbeiten, können außerdem indirekt Opfer von IT-Skandalen werden, die ihre Unternehmen gar nicht betreffen. Bei jedem Datenschutzskandal fragen sich Manager und Mitarbeiter von Unternehmen sicher, wie die IT ihrer Organisation sich vor Datenverlusten oder –Diebstahl schützt. Wenn, wie gerade zur Jahreswende, Millionen von EC- und Kreditkarten ausgetauscht beziehungsweise neu programmiert werden müssen, kommt ganz natürlich die Frage auf, wie verhindert „unsere“ IT solche enormen Schnitzer. Wenn Management und Mitarbeiter zu wenig über das Funktionieren der eigenen IT-Organisation, ihre Sicherheitsvorkehrungen und die Qualität ihrer Arbeit wissen, gerät die IT relativ schnell in den Verdacht, ebenso fahrlässig zu handeln, wie der Hersteller der EC-Karten-Chips oder T-Mobile, die schon einmal eine CD mit Millionen von sensiblen Kundendaten verloren hat. Deshalb sollten CIOs Kommunikation und Marketing ernster nehmen, wie das viele von Ihnen bisher getan haben. Dabei geht es nicht um groß angelegte Kampagnen oder lautes PR-Trommelfeuer. Es geht um ein wenig Zeit und um kontinuierliche Aufmerksamkeit.

Anbei ein paar Tipps, die CIOs beim Einstieg in das IT-Marketing und die persönliche PR helfen können:

Erwartungsmanagement: Obwohl eher Geld für neue Projekte freigegeben wird, wenn sie viel bewirken, sollten die Ziele nicht zu hochgesteckt werden. Die IT wird am Erreichen dieser Ziele gemessen. Wenn sie auch nur ein bisschen zu kurz springt, hat das negative Konsequenzen. Hier gilt es, nicht zu hoch, aber auch nicht zu tiefzustapeln. Das richtige Augenmaß ist entscheidend. Nicht eingehaltene Versprechen sind allemal schlimmer als übertroffene Erwartungen.

Frühe Einbindung von Fachbereichen und Mitarbeitern: Die meisten IT-Projekte scheitern an der fehlenden Akzeptanz. Wenn Mitarbeitern der Umgang mit einem neuen IT-Werkzeug zu schwierig erscheint, oder es ihnen in ihren Aufgaben nicht weiterhilft, finden sie garantiert Gründe, es nicht zu benutzten und kreieren Workarounds: Deshalb muss sich die IT immer sehr intensiv mit den Anforderungen der Mitarbeiter und der Fachbereichsverantwortlichen auseinandersetzen. In dieser Kommunikation ist die Tonalität enorm wichtig: nicht von oben herab, nicht von Experte zu Laie, sondern von gleich zu gleich. Die Mitarbeiter wissen im Zweifelsfall mehr über den von Ihnen bearbeiteten Prozessschritt als die IT. Wenn man ihre Wünsche erfüllen kann, hat die IT gewonnen. Sie kann dann sogar die seltene Erfahrung machen, von Fachbereichen gegenüber Kritik verteidigt zu werden.

Regelmäßige und offene Kommunikation über wichtiger Projekte: Gerade bei großen Projekten, die sich über mehrere Monate oder sogar Jahre erstrecken, sollten alle Beteiligten regelmäßig informiert werden, über Fortschritte, Änderungen und auch Verzögerungen. Es kann nur als kommunikativer Gau bezeichnet werden, wenn ein entscheidendes IT-Projekt angekündigt wird, die IT lange „im Geheimen“ daran arbeitet und dann aufgrund von Planänderungen oder Budgetbeschränkungen ein Ergebnis geliefert wird, das nicht den ursprünglichen Ankündigungen entspricht. Durch offene und regelmäßige Kommunikation kann man solche Enttäuschungen verhindern. Eine E-Mail alle zwei Monate oder entsprechende Mitteilungen im Intranet des Unternehmens (in dem oft nur die Speisekarte gelesen wird) reichen da nicht aus – vor allem, wenn sie in der Sprache der IT abgefasst sind, die nicht ohne Weiteres verstanden wird. Direkt Betroffene sollten in (kurzen) Gesprächsrunden informiert werden. Da können sicher auch die Verantwortlichen der Fachbereiche helfen. In einigen Unternehmen hat es sich auch bewährt, geeignete Mitarbeiter in den Fachbereichen ganz eng in die Projektarbeit miteinzubeziehen. Sie können viele Fragen ihrer Kollegen dann meistens sehr zeitnah und ausreichend kompetent beantworten.

Erfolge kommunizieren: Tue Gutes und rede darüber. Dieser alte Lehrsatz der PR wird zu selten berücksichtigt. Wenn die IT Projekte erfolgreich abschließt, sollte sie das auch kommunizieren und zwar so, dass die Bedeutung des Erreichten auch von Nicht-ITlern nachvollzogen werden kann. Denen geht es in der Regel weniger um die IT, sondern um den Nutzen, den sie aus dem neuen Werkzeug, der neuen CRM-Suite oder der neuen Architektur ziehen können. Falls vorhanden, stellen Mitarbeiter-Magazine oder interne Mitteilungen für solche Meldungen gute Mittel dar. Verständlichkeit und eine leicht lesbare Sprache machen den Unterschied. Wenn Ihr Unternehmen Rich-Media (Webcasts, Audiocasts, Blogs etc.) auch intern nutzt, sollte man auch davon Gebrauch machen.

Businessorientierte Sprache: Wenn Botschaften nicht verstanden werden, liegt es meistens nicht am Empfänger. Gleichgültig was die IT kommuniziert, Erfolge, Veränderungen, Verzögerungen, Projekte oder ganze IT-Strategien, es muss die Sprache des Geschäfts, nicht der IT gesprochen werden. Folgenden Fragen sollte in diesen Botschaften große Aufmerksamkeit gelten:

• Warum wird das gemacht?
• Was bringt das?
• Was kostet das?
• Wie lange dauert das?
• Wer ist betroffen?
• Was ändert sich für die Mitarbeiter?

Netzwerken mit den (Meinungs-)Multiplikatoren des Unternehmens: In offiziellen und inoffiziellen Meetings können IT-Führungskräfte das Gespräch mit ihren Kollegen auf gleicher Ebene suchen. In der persönlichen Kommunikation lassen sich Dinge oft viel intensiver und vertraulicher besprechen als über die offiziellen Kollegen. Solche Gespräche schaffen Vertrauen.

Dosierte und abgestimmte Auftritte in der (Fach) presse und auf Veranstaltungen: Wegweisende, erfolgreiche Projekte, die auch andere IT-Verantwortliche interessieren würden, sollten der interessierten Öffentlichkeit nicht vorenthalten werden. CIOs und IT-Manager können dazu Auftritte auf Kongressen nutzen oder Beiträge in den einschlägigen IT- und Branchenpublikationen anbieten. Dosiert und abgestimmt bedeutet in diesem Zusammenhang eine enge Kommunikation mit der internen Presseabteilung. Außerdem ist zu überlegen, welches Projekt, mit welchem Ziel und wie nach außen kommuniziert werden soll.

Natürlich ersetzen diese Tipps keine ausgearbeitete Kommunikations- und Marketingstrategie für die IT-Abteilung. Aber sie erleichtern hoffentlich den Einstieg in diese so notwendige Kommunikations- und Marketingarbeit.

Christoph Witte ist freier IT-Journalist und Kommunikationsberater in München. Er war lange Jahre Chefredakteur und Herausgeber der IT-Wochenpublikation Computerwoche und Herausgeber des IT-Business Magazins CIO. Er ist erreichbar unter cwitte@wittcomm.de.