Von Christoph Witte

Viele Firmen haben die Möglichkeiten von UC erkannt und nutzen bestimmte Funktionen bereits intensiv. Allerdings vernachlässigen sie die Möglichkeiten, die sich aus der Integration in Productivity- und Backoffice-Lösungen für die weitere Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse ergeben.

Die Idee von Unified Communications ist bestechend. “Vereinte Kommunikation” meint die Integration verschiedenster Kommunikationskanäle. Mit UC können Sprachdienste, Fax, E-Mail, und Collaboration Tools wie Instant Messaging, Application Sharing und Präsenzfunktionen auf einer Plattform verwaltet werden. Darüber hinaus geht es um die Einbindung in IT-Anwendungen wie Office-Suiten, ERP, SCM oder CRM-Lösungen. So soll die Komplexität heutiger Kommunikationsanforderungen gesenkt und die Erreichbarkeit der Mitarbeiter erhöht werden. Die Einbindung in IT-Anwendungen erlaubt darüber hinaus weitere Fortschritte in der Prozesseffizienz. Auf der Netzebene setzt UC ein IP-basiertes Netz voraus, über das Daten und Sprache geleitet werden.

Um UC umzusetzen, werden verschiedene Infrastrukturelemente zu einer Gesamtlösung integriert, die das Research-Unternehmen Berlecon aus Berlin folgendermaßen beschreibt:

• Telefonie: IP-basierte Nebenstellenanlagen (IP PBX), die für den Gesprächsaufbau sorgen und Funktionen wie Makeln, Kurzwahl oder Rufweiterleitung bereitstellen. Darüber hinaus werden (IP-basierte) Telefone und gegebenenfalls auch Smartphones zur mobilen Integration benötigt.
• Netzinfrastruktur: Daten und Sprache werden über ein gemeinsames Netz geleitet (VoIP). Router und Switches sollen die hohen Ansprüche der Dienstqualität im Sprachverkehr unterstützen.
• ITK-Anwendungen: Groupware für die Verwaltung von E-Mail und Kalenderfunktionen sowie Office-Suiten (z. B. Microsoft Office, IBM Lotus Notes) und Prozessanwendungen (z. B. Dynamics, SAP, Oracle).
• UC Server/Middleware: Die UC Server stellen unternehmensübergreifende Präsenzstati bereit und ermöglichen die Integration von Kommunikationsfunktionen untereinander und in IT-Anwendungen. Spezialisierte Middleware ermöglicht etwa die Steuerung der Telefone über den PC (sog. Computer Telefonie Integration).

Erst diese ITK-Integration von der Netzebene über die Endgeräte bis hin zu den Anwendungen erlaubt laut Berlecon die zentralen UC-Funktionen:

• Präsenzanzeige: Ein grafisches Element zeigt die aktuelle Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter an. So wird in der Kontaktliste einer Instant-Messaging-Anwendung oder auch direkt in Anwendungen wie etwa Microsoft Outlook oder Lotus Notes angezeigt, ob der gewünschte Ansprechpartner „verfügbar“ oder „abwesend“ ist.
• Click-to-Service: Telefonate, Mehrfachkonferenzen oder Instant-Messaging-Sitzungen können per Mausklick direkt aus den Anwendungen heraus initiiert werden. Beispielsweise können Telefonate unmittelbar aus der CRM-Anwendung, aus Outlook oder einem Word-Dokument heraus gestartet werden.
• Unified Messaging: Über eine einheitliche Oberfläche können mehrere Kommunikationskanäle verwaltet werden. In vielen Fällen handelt es sich dabei um die E-Mail-Anwendung, über die nun auch Faxe und Voicemails empfangen werden können.
• Mobilität: Durch Dienste wie One Number sind die Mitarbeiter jeweils nur über eine einzige Rufnummer erreichbar, egal ob sie ihr Festnetztelefon oder Handy nutzen. Durch Find-Me-Follow-Me werden Anrufe automatisch auf das aktuell genutzte (mobile) Endgerät umgeleitet (siehe Grafik 1).

Auf die Frage, warum Unternehmen in Unified Communications investieren sollten, können mehrere Antworten gegeben werden: Zum einen vereinfacht es die Handhabung der immer komplexer werdenden Kommunikationsmittel, weil sie unter einer Plattform verwaltet werden können. Zum anderen erhöht es durch automatische Rufweiterleitung und Präsenzanzeige die Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Mit der besseren Integration von Collaboration Tools wie Instant Messaging, Web- und Videoconferencing sowie von Document- und Application Sharing trägt UC zur Produktivität der Mitarbeiter bei. Des weiteren sorgt die ITK-Integration für Kosteneinsparungen durch weniger Reisen, kürzere Entscheidungszyklen und Bearbeitungszeiten.

Natürlich unterscheiden sich die Unternehmen in ihrem UC-Bedarf. Allerdings dürften die zunehmende räumliche Verteilung der eigenen Mitarbeiter, Partner und Kunden für einen größeren Bedarf an technisch gestützter Zusammenarbeit sorgen. Außerdem erleichtert die Kommunikation direkt aus Office- und Businesssoftware-Lösungen die Kundenansprache und Terminkoordination, beschleunigt Absprachen und Vereinbarungen mit Lieferanten und Partnern. Mit UC, so wie von Berlecon und anderen definiert, lassen sich die Vorteile, die sich aus konvergenten Sprach-Daten-Netzen, Collaboration Tools und klassischen IT-Anwendungen ergeben, in viel größerem Maß nutzen, als wenn diese Technologien unintegriert genutzt werden.

Obwohl zunächst von Softwareanbietern propagiert, reagierte die Anwenderschaft zumindest in Deutschland anfangs verhalten. Dafür gab es verschiedene Gründe, aber die wesentliche Ursache lag wahrscheinlich in der noch zu geringen technischen und organisatorischen Integration von TK und IT. Beides hat sich einer Untersuchung von Berlecon zufolge (Perspektive Unified Communications, März 2009) in den vergangenen zwei Jahren kräftig entwickelt: Technisch, weil knapp 60 Prozent der Unternehmen bereits ihre Sprach- und Datennetze in eine IP-basierte Netzinfrastruktur integriert haben oder sie innerhalb der nächsten zwei Jahre zusammenlegen wollen. Über 60 Prozent der hiesigen Anwender nutzen bereits Unified Communications Server. IP-basierte Nebenstellenanlagen betreiben knapp 64 Prozent der Unternehmen oder wollen in den nächsten zwei Jahren von klassischen Nebenstellenanlagen umsteigen. Auch organisatorisch hat sich der gleichen Umfrage unter mehr als 100 ITK-Entscheidern zufolge einiges entwickelt. Demnach haben 75 Prozent der Befragten die TK- und IT-Verantwortung inzwischen in eine Hand gelegt.

Die deutschen Unternehmen haben jedoch nicht nur die wichtigsten organisatorischen und technischen Voraussetzungen geschaffen. 44 Prozent setzen laut Berlecon-Studie UC bereits in unterschiedlicher Intensivität ein. Allerdings nutzen sie selten die gesamte Funktionspalette. Gegen weitere Investitionen in UC spricht zurzeit vor allem die Wirtschaftskrise, die viele Unternehmen vor dem relativ hohen finanziellen Aufwand zurückschrecken lässt. Darüber hinaus steht die vorherrschende Kommunikationskultur, die in vielen Unternehmen noch von Hierarchien, Face-to-Fac-Kommunikation und Telefon geprägt ist, weiteren Aufwendungen entgegen.

Automatische Rufweiterleitung und Conferencing finden zwar immer mehr Anhänger, aber Instant-Messaging, Präsenzanzeige sowie Application- und Document-Sharing werden nur von einer Minderheit der Mitarbeiter geschätzt. Gerade die Präsenz-Funktion, mit der man erkennen kann, wer gerade über welches Kommunikationsmittel verfügbar ist, stößt bei Mitarbeitern auf ein geteiltes Echo. Die einen freuen sich über mehr geglückte Kommunikationsversuche, andere fühlen sich beobachtet. Wenn unter den Mitarbeitern vorhanden, sollte Bedenken und Ängste keinesfalls auf die leichte Schulter genommen werden. ITK-Entscheider können etliche Vorbehalte und Vorurteile gegen UC ausräumen, wenn sie vor allem auf den individuellen Nutzen für jeden Mitarbeiter eingehen.

Video-Anwendungen werden ebenfalls von den meisten Unternehmen vernachlässigt. Verschiedenen Medienberichten und Produktankündigungen einiger Hersteller zufolge kann sich das allerdings in den nächsten Jahren sehr stark verändern. Noch verbieten sich zwar die hochauflösenden Video-Conference-Systeme für die meisten Unternehmen vom Preis her, aber auch das dürfte sich in den kommenden Jahren verändern. Schon jetzt steigt durch preiswertes Webconferencing, Business TV und Webcasts der Videoanteil in der Unternehmenskommunikation stark an.

Vor allem zwei Einsatzbereiche von UC nehmen deutsche Unternehmen noch nicht in größerem Umfang wahr: die Einbindung in Büro und Backoffice-Lösungen sowie die Nutzung von UC auf mobilen Endgeräten. Laut Berlecon haben fast die Hälfte der befragten Unternehmen die Integration von UC-Funktionalitäten in IT-Anwendungen nicht umgesetzt und planen das auch nicht für die nächsten beiden Jahre. Auf mobilen Endgeräten wird UC nur sehr eingeschränkt genutzt. Lediglich der Zugriff auf Kontaktdaten und Directories erfreut sich großer Beliebtheit.

Mit der fehlenden Integration in Backoffice-Anwendungen verschenken viele Anwender die Möglichkeit, ihre Geschäftsprozesse noch effizienter zu machen. Laut Berlecon schrecken die Unternehmen aufgrund des relativ hohen Investitionsbedarfs vor dieser Einbindung zurück. Darüber hinaus wird in einigen Unternehmen noch nicht erkannt, wie viel UC zu weiteren Prozessbeschleunigungen beitragen kann. Um das gesamte Potenzial zu heben, scheint es daher für ITK-Verantwortliche dringend geboten, sich für eine weitere Integration von UC in die Prozesse ihrer Unternehmen starkzumachen. Dabei sollten sie Management und Mitarbeiter möglichst eng in ihre Bemühungen einbeziehen.