Von Christoph Witte

Wenn Unternehmen über Outsourcing nachdenken, fällt fast sofort der Begriff „Desktop Management“, gilt doch die Betreuung von PC, Laptops, PDAs und der dazugehörigen dezentralen Server als klar umrissene Aufgabe, die ohne Schwierigkeiten an einen externen Dienstleister übertragbar ist. Wie so oft steckt der Teufel allerdings im Detail. Dieser Beitrag erklärt, worauf Anwender achten sollten, wenn sie mit einem externen Desktop Management liebäugeln, und nennt die wichtigsten Trends.

Desktop Management ist – wie fast alle Angebote in der IT – nicht wirklich standardisiert und, je nach Hersteller, unterschiedlich ausgestaltet. Die Marktforscher von Pierre Audoin Consultants (PAC) haben deshalb eine Definition geprägt, die mehr Licht in den Angebotsdschungel bringt: „Desktop Management beinhaltet längerfristige (> ein Jahr) Verträge über die Betreuung und das Management von Desktop-Architekturen (End-Devices, Netzwerk, dezentrale Server, etc.) durch einen externen Provider. Die Verträge können sowohl den Übergang von Mitarbeitern und/oder Assets vom Kunden zum Provider beinhalten (Desktop Outsourcing) als auch reine Service-Vereinbarungen (Managed Services/Outtasking) sein, die keinen Transfer von Mitarbeitern oder Assets vorsehen.“ Soweit die Definition. Um zu erläutern, was da betreut wird, soll an dieser Stelle ein kurzer Überblick über die Leistungsbreite gegeben werden, die unter dem Label „Desktop Management“ angeboten wird:

• Beratung bei Auswahl und Konfiguration der Systeme
• Beschaffung, Installation, Konfiguration von Endgeräten und ihre Netzeinbindung (Desktops, Laptops, PDAs, PC-Server, Peripherie)
• Schulung der Mitarbeiter
• Vor-Ort-Services
• Zentraler Remote-Service
• Sicherheitsschutz
• Software-Services, Updates, Patch Management, Beratung
• Inventarverwaltung und Lizenzmanagement
• Lifecycle Management

Die oben genannten Punkte bilden so etwas wie das Basispaket, dessen einzelne Bestandteile aber frei wählbar sind. Hinzu kommen, je nach Anbieter, verschiedenste weitere Dienstleistungen, die von speziell ausgestatteten Arbeitsplätzen (zum Beispiel CAD), über Virtualisierungsangebote bis hin zu Mobility-Services reichen, die auch das Management mobiler Geräte wie Handys und Smartphones inklusive des Vertragsmanagements beinhalten. Den Offerten sind im Prinzip keine Grenzen gesetzt, da Service-Provider Leistungen, die sie nicht selbst erbringen können, zunehmend einkaufen.

Wie immer, wenn Unternehmen Aufgaben nach außen vergeben, müssen sie genau beschreiben, was der Auftragnehmer erledigen soll, in welcher Qualität, in welcher Zeit, an welchen Orten und natürlich auf welchen Gegenstand sich die Dienstleistung bezieht. Schließlich will man nachvollziehen können, wie viel Geld der Auftraggeber bezahlt und welche Leistungen er dafür in welcher Qualität bekommt. Das ist beim Desktop Management nicht anders. Und schon durch diese Leistungsbeschreibung lässt sich ein Vorteil gegenüber einem internen Desktop Management erreichen: Transparenz. Die ist leider sehr häufig bei internen Lösungen nicht vorhanden. Oft scheitert das bereits an einem konsequenten Asset Management, sprich, viele Unternehmen wissen gar nicht genau, welche Art und wie viele Laptops, PCs, Drucker, etc. sie im Einsatz haben, geschweige denn, wie viel Zeit und Geld aufgewendet wird, um die Geräte umfassend zu warten und am Ende ihres Lebenszyklus gegen neue zu ersetzen.

Ein weiterer Vorteil externen Desktop Managements sind die Reduktion von Komplexität und die Entlastung der internen IT. Externe Dienstleister sind praktisch immer bemüht, die zu betreuende Client-Landschaft möglichst einheitlich beziehungsweise überschaubar zu halten; schon aus Eigeninteresse. Je weniger unterschiedliche Geräte und Software sie betreuen müssen, desto einfacher wird der Job und desto eher lassen sich für den Dienstleister Kosten kalkulieren und die für ihn nötigen Margen erzielen. In der Regel entsteht mit dem Einzug eines Dienstleisters ein limitierter Warenkatalog, aus dem die Mitarbeiter bestellen können. Das schränkt den „Gerätezoo“ früherer Tage ein und reduziert die Komplexität erheblich, die den Desktop-Support so teuer macht. Nicht zuletzt deshalb sparen Anwender gegenüber einem internen Desktop Management beträchtliche Betreuungsaufwände ein. Allerdings sollten Anwender bei aller wünschenswerten Standardisierung die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter nicht vergessen. Deshalb gilt der Satz: so viel Standard wie möglich, aber nicht mehr. Die Entlastung der internen IT resultiert aus der Abschaffung oder starken Einschränkung eines eigenen Desktop Supports. Das spart nicht nur Kosten, sondern, was vielleicht noch wichtiger ist, auch Nerven.

Ein ebenfalls nicht zu vernachlässigender Faktor ist der Zuwachs an Flexibilität.

Die entsprechenden Service Level Agreements (SLAs) vorausgesetzt, ist ein Dienstleister in der Regel in der Lage, neue Software schneller auszurollen, Ersatzequipment zur Verfügung zu stellen und aufgrund seiner größeren Erfahrung Incidents schneller abzuarbeiten. Größere Dienstleister, die nicht nur auf den lokalen, deutschen Markt fokussiert sind, bieten zudem ihre Services mehrsprachig an, sodass die Unterstützung beispielsweise einer neuen Auslandsniederlassung sehr viel eleganter eingerichtet werden kann, als das mit Bordmitteln der Fall ist.

In der Regel gehört zum Leistungsumfang des Service-Providers auch die Absicherung der Clients gegen Security-Lecks, Hackerangriffe und Datenklau. Auch das meistern zumindest die großen Dienstleister aufgrund standardisierter Vorgehensweisen und Security-Services in der Regel effizienter als der Anwender selbst. Gerade kleine und mittelständische Anwenderunternehmen sind häufig mit den sich ständig ändernden Sicherheitsanforderungen schlicht überfordert. Die Folge daraus sind inaktuelle Sicherheitsfeatures, die Hackern und Malware Tür und Tor öffnen.

Last but not least kann der Dienstleister dafür sorgen, das Equipment auf dem aktuellen Stand zu halten. Weil er in der Regel auch den Einkauf der PCs managed, kann er ganz andere Skaleneffekte als der Anwender in Anschlag bringen. Diese Preisvorteile werden teilweise an den Kunden weitergegeben.

Kurz zusammengefasst kann das externe Desktop Management professioneller und stringenter vonstatten gehen, als wenn dieser Service von den Unternehmen intern erbracht wird. Ob allerdings die Kosten gegenüber der internen Lösung sinken, hängt sehr stark von dem georderten Leistungsumfang ab. Ob die Qualität gegenüber der internen Lösung zunimmt, wird neben der Leistungsqualität des Dienstleisters vor allem durch die Formulierung der SLAs, des gesamten Vertragsmanagements und der Steuerung des Dienstleisters bestimmt.

Neben der sorgfältigen Auswahl des Dienstleisters sollten Anwender größten Wert auf die SLAs und das Vertragsmanagement legen. Sie bestimmen über die Vertragsdauer hinweg das Verhältnis zum Dienstleister.

Bei der Auswahl des Providers sind folgende Fragen besonders wichtig:

• Wie umfassend ist das Leistungsportfolio und welche Erfahrungen/Referenzen hat der Dienstleister in den einzelnen Service-Feldern vorzuweisen?
• Wie viele Devices betreut der Anbieter in Deutschland, wie viele international?
• Auf welche Unternehmensgröße ist der Anbieter spezialisiert – mittelständische oder große Unternehmen? Gibt es bestimmte Branchen, auf die er sich besonders konzentriert?
• Was bietet der Service-Provider neben Desktop Management an? Handelt es sich um einen reinen Dienstleister, einen Hardware- oder Software-Anbieter, einen Netz- oder Sicherheitsspezialisten? Die Herkunft des Anbieters kann Aufschluss über seine Stärken bzw. Schwächen geben.
• Welche Preis- und Finanzierungsmodelle werden angeboten? Die gängigsten Modelle sind „Preis pro Seat“ und „Pay as you use“-Modelle (z. B. für genutzten Speicher o.ä.). Häufig existieren Mischformen aus beiden Konzepten. An dieser Stelle sind keine maßgeblichen Änderungen zu erwarten. Festpreise über eine längere Laufzeit dagegen finden sich nur noch selten. Monatliche Abrechnungsintervalle sind die Regel. Fast alle Anbieter bieten Miet-, Leasing- oder sonstige, teils speziell auf die Anforderungen der Wirtschaftskrise zugeschnittene, Finanzierungsmodelle. Diese Modelle beziehen sich beispielsweise auf die Hardware-Bereitstellung, aber auch auf projektbedingte Einmalausgaben wie etwa die Transition.
• Wie international ausgeprägt ist der Dienstleister? Das ist insbesondere dann wichtig, wenn das Anwenderunternehmen bereits Auslandsdependancen hat oder solche plant. In diesem Zusammenhang ist bedeutsam, ob das Leistungsangebot in Qualität und Quantität homogen ist.
• Ist der Anbieter prinzipiell bereit, Geräte und Mitarbeiter zu übernehmen? Klassische Outsourcing-Provider übernehmen je nach Vertragsform auch Mitarbeiter und Assets. Allerdings geht der Trend eher in Richtung Outtasking beziehungsweise Managed Services. Bei diesen Vertragsformen findet in der Regel keine Übernahme statt.
• Wie stabil ist der Anbieter? Speziell bei länger laufenden Verträgen ist die finanzielle Stabilität des Providers wichtig. Abzulesen ist das auch an den Marktanteilen, die der Anbieter auf sich vereinigt, und an der Zahl der abgeschlossenen Deals.
• Wie steht es um die Innovationskraft des Providers? Betreibt er eigene Forschung und Entwicklung? Ist er in der Lage, Software und Hardware auf dem aktuellen Stand zu halten? Kann er dem Anwender helfen, neue Services wie Desktop-Virtualisierung anzubieten?
• Welche Tools werden eingesetzt?

Die Gestaltung der SLAs hängt sehr stark von den Bedürfnissen des Anwenders ab. Braucht er beispielsweise eine 7 × 24-Verfügbarkeit des Support Desks? Für die meisten Unternehmen reicht eine Verfügbarkeit während der normalen Arbeitsstunden. Auch bei der Frage, wie viele Anfragen im First-, Second-, oder Third-Level zu lösen sind, sollte genau auf die eigenen Bedürfnisse geachtet werden. Ähnliches gilt für Software-Updates, Austauschhäufigkeit der Geräte, Sicherheitsbestimmungen, etc. Außerdem sollten empfindliche Pönale ausgehandelt werden, die bei der Unterschreitung der Service-Level greifen. Eine überlegenswerte Idee sind Incentives bei Übererfüllung. Sie werden zwar noch selten angewendet, fördern aber das partnerschaftliche Miteinander zwischen Anbieter und Anwender. Sie geben außerdem Anreize, so etwas wie eine „Innovationspartnerschaft“ aufzubauen, in denen der Anbieter auch während der Vertragslaufzeit optimiert. Davon können beide Parteien profitieren.

Eben von diesem partnerschaftlichen Miteinander sollte auch die Vertragsgestaltung geprägt sein. Bei Weitem nicht alle Grenzfälle lassen sich durch einen Vertrag abdecken. Interpretationsspielraum gibt es eigentlich immer. Ist das Verhältnis partnerschaftlich geprägt, kann man sich in der Regel in Streitfällen schnell einigen. Versucht aber jeder der Beteiligten das Maximum für sich herauszuholen, lassen sich Kompromisse nur schwer erreichen. Dem PAC RADAR „Desktop Management in Deutschland 2009“ zufolge sind Vertragslaufzeiten zwischen 3 und 5 Jahren die Regel im DTM-Bestandsgeschäft. Kürzere Laufzeiten von weniger als 3 Jahren werden nur von wenigen, häufig Managed Services-lastigen Anbietern angegeben. Die „Big Deal“-Outsourcer dagegen geben teils Laufzeiten von 5 oder mehr Jahren an, wobei es sich in diesen Fällen oft um Verträge handelt, die mehr als die reine Desktop-Landschaft umfassen.

Der Markt wächst laut PAC-Analysen nach wie vor. Vor zehn Jahren machten Outsourcing beziehungsweise Managed Services weniger als ein Viertel der extern erbrachten Services rund um Desktop-Architekturen aus, heute entfallen schon knapp die Hälfte aller Desktop-bezogenen Dienstleistungen auf Outsourcing/Outtasking.

Auch die Delivery-Strukturen im Desktop Management haben sich grundlegend gewandelt – und sind in einer weiteren Entwicklung begriffen. Traditionelle Onsite-/Field-Services verlieren – trotz des per se eher dezentralen Charakters des DTM-Business – zunehmend an Bedeutung. Immer mehr Services können zentralisiert und „remote“, teilweise sogar aus Niedriglohnländern heraus, erbracht werden. Insbesondere User Help Desks haben ihren Sitz mittlerweile oft außerhalb Deutschlands. Software-unterstützte „Self-/Auto-repair“-Modelle werden die Notwendigkeit „manueller“ Eingriffe weiter reduzieren. Immer mehr Aufgaben, z. B. Monitoring, Software- oder Asset-Management, werden zentral erbracht. Der Anteil von Shared Services steigt weiter, auch wenn diesen viele Kunden nach wie vor skeptisch gegenüberstehen. Die weitere Durchdringung mit Thin Clients ebenso wie die weitere Entwicklung im Umfeld Desktop-Virtualisierung, werden die Desktoplandschaften signifikant verändern und von einer vormals dezentralen zu einer immer zentraleren Architektur führen – inklusive eines immer höheren Anteils an Shared Services.

Von Dritten bereitgestellte Software-as-a-Service- (SaaS)-Angebote werden zunehmend eine echte Alternative, etwa zu herkömmlichen Desktop-Software-Produkten (Betriebssysteme, Collaboration, Office, Mail, etc.), auch im B2B-Umfeld darstellen. Das Thema Desktopvirtualisierung ist ohne Frage eines der künftigen Topthemen; allerdings befindet sich dieser Markt noch in einer Anfangsphase, meistens auf der Ebene von Pilotkundenprojekten. Und auch wenn das Konzept signifikantes Wachstum verspricht – es wird vornehmlich das bisherige Desktopbusiness wandeln und weniger einen gänzlich neuen Markt schaffen. Consulting/Evaluierung und erste Implementierungsprojekte dominieren klar das Marktgeschehen und auch erste Managed Services-Szenarien finden sich.

Im PAC RADAR Report „Desktop Management in Deutschland 2009“ bewerten die Analysten von Pierre Audoin Consultants die 8 führenden Anbieter im Markt nach insgesamt 50 vordefinierten Kriterien, die in fünf Clustern zusammengefasst sind. Insgesamt kann sich die Qualität der Anbieter in Deutschland durchaus sehen lassen. Die bewerteten Provider erreichten entweder den Status „Best of Class“ oder „Excellent“ .

Weitere Informationen zum PAC RADAR 2009