Autor: Christoph Witte

Niemand weiß mehr so recht, wer damit anfing. Aber jeder Anwender hat sich daran gewöhnt und zahlt für seine Softwarelizenzen jährlich ohne Murren Wartungs- und Supportkosten in beträchtlicher Höhe. Meistens jedenfalls. Immer dann, wenn Anbieter die sogenannten Maintenance-Fees anheben wollen, erhebt sich die Frage nach der Berechtigung dieser Gebühren. Je stärker sie steigen, desto lauter hallt die Frage durch die Community.

Dabei geht es übrigens nicht um eine befriedigende Antwort – bei 30 Prozent Profitmarge der Softwareanbieter kann es die nicht wirklich geben -, sondern Anwender wollen ihren Unwillen auszudrücken. Vielmehr erreichen sie in der Regel auch nicht. Die meisten Anwender haben so viel an Geld und Personenstunden in „ihre“ Standardsoftware investiert, dass sich ein Softwarewechsel in aller Regel über Jahre hinaus nicht amortisiert. Da sind höhere Wartungsgebühren das kleinere Übel. Aus diesem Wissen schlagen die Softwareanbieter seit Jahren Kapital. Das Missfallen der Nutzer wird zur Kenntnis genommen, die Gebühren aber trotzdem erhöht. CA hat es in früheren Jahren bei diesem Vorgehen zu großer Meisterschaft gebracht, aber auch Oracle (22 Prozent vom Lizenzpreis), Microsoft, Infor und andere müssen sich nicht verstecken, wenn es um die Berechnung ihrer jährlichen Wartungsgebühren geht. Wohlgemerkt: Die Anwender sind abhängig, ein Wechsel ist praktisch unmöglich. In etwa lässt sich das Vergleichen mit den Gebührenerhöhungen der privaten Krankenkassen, da kann der Versicherte auch nur unter großen Verlusten raus.

Zuletzt sorgte allerdings vor allem SAP in Sachen Wartungsgebühren für Furore. Im Sommer 2008 kündigte sie an, ihr Supportmodell vereinheitlichen zu wollen. Es werde künftig nur noch Enterprise-Support geben, bestehende Standard-Support-Verträge würden umgestellt. Nur in Deutschland und Österreich konnten die Verträge aus rechtlichen Gründen nicht einseitig umgestellt werden. Daraufhin wurden Kunden mit Standard-Support die Verträge einseitig gekündigt. Das löste in Deutschland und Österreich einen Sturm der Entrüstung aus. Selbst die Deutsche SAP User Group (DSAG), die bisher immer moderat aufgetreten war, gab ihre Zurückhaltung auf und kritisierte die Walldorfer massiv.

Im Herbst des gleichen Jahres knickte die SAP ein und kündigte für ihre österreichischen und deutschen Kunden eine Sonderregelung an. Sie durften weiterhin zwischen Enterprise- und Standard-Support wählen. Allerdings kündigte die SAP im gleichen Atemzug an, sie wolle von ihrem vertraglich garantierten Recht Gebrauch machen, den Standard-Support gemäß dem sogenannten Lohnkostenindex zu erhöhen. Davon hat sie dann allerdings abgesehen. Der Standardsupport wurde erst 2009 erhöht, von 17 auf 18 Prozent. Für den Enterprise-Support sollte der Kunde nach den ursprünglichen Vorstellungen der SAP 22 Prozent jährlich vom Lizenzpreis zahlen. Aber auch diesen Preis konnte sie nicht durchsetzen. Sie kündigte, ebenfalls 2009, ein Stufenmodell an, in dem zunächst 2012 die 22 Prozent erreicht werden sollten. 2009 sollten die Nutzer 18,36 Prozent bezahlen, und die Preise in den kommenden Jahren sukzessive erhöht werden.

Im Dezember 2009, nach erneuter massiver Kritik der Kunden, kündigte die SAP schließlich an, die Supportpreise für das Jahr 2010 nicht anzuheben. Sowohl das Lohnkostenindex-Modell für den Standard-Support als auch der Stufenplan für den Enterprise-Support wurden quasi ausgesetzt. Außerdem erklärte die SAP, dass sie erst 2016 plane, die 22 Prozent für den Enterprise Support eintreiben zu wollen.

In der letzten Woche nun, am 14. Januar, vollzog SAP eine erneute Kehrtwende: Ab sofort sei es weltweit allen Kunden erlaubt, zwischen Standard- und Enterprise-Support zu wählen. Damit reagierte sie auf die Kritik der User Groups, wonach Kunden mit R/3-Installationen die zusätzlichen Leistungen des Enterprise-Support kaum nutzen könnten. Nur Anwender, die bereits auf die neue Architektur SAP ERP migriert seien, würden von den Zusatzleistungen profitieren. Anwendervereine und Analysten begrüßten diesen Schritt einhellig. Auch die Analysten von PAC erklärten: „Grundsätzlich steht PAC dem Konzept, Kunden zwischen Standard- und Enterprise Support eine Wahlmöglichkeit einzuräumen, positiv gegenüber. Aus Sicht der PAC-Analysten ist dies eine gute Nachricht für die Anwender: Damit geht SAP deutlicher auf die Bedürfnisse der Kunden ein als dies bislang in der Wartungsdebatte der Fall war. Gleichzeitig ist dieser Schritt mutig, da SAP eigene Fehler einräumt und somit sichtbar von der bisher harten Haltung Abstand nimmt. Aus Sicht von PAC ist zudem von Vorteil, dass diese Regelung für alle SAP-Nutzer weltweit gilt, es sich also nicht um eine Sonderregelung für einige Länder handelt.“

Im Dezember 2009, nach erneuter massiver Kritik der Kunden, kündigte die SAP schließlich an, die Supportpreise für das Jahr 2010 nicht anzuheben. Sowohl das Lohnkostenindex-Modell für den Standard-Support als auch der Stufenplan für den Enterprise-Support wurden quasi ausgesetzt. Außerdem erklärte die SAP, dass sie erst 2016 plane, die 22 Prozent für den Enterprise Support eintreiben zu wollen.

In der letzten Woche nun, am 14. Januar, vollzog SAP eine erneute Kehrtwende: Ab sofort sei es weltweit allen Kunden erlaubt, zwischen Standard- und Enterprise-Support zu wählen. Damit reagierte sie auf die Kritik der User Groups, wonach Kunden mit R/3-Installationen die zusätzlichen Leistungen des Enterprise-Support kaum nutzen könnten. Nur Anwender, die bereits auf die neue Architektur SAP ERP migriert seien, würden von den Zusatzleistungen profitieren. Anwendervereine und Analysten begrüßten diesen Schritt einhellig. Auch die Analysten von PAC erklärten: „Grundsätzlich steht PAC dem Konzept, Kunden zwischen Standard- und Enterprise Support eine Wahlmöglichkeit einzuräumen, positiv gegenüber. Aus Sicht der PAC-Analysten ist dies eine gute Nachricht für die Anwender: Damit geht SAP deutlicher auf die Bedürfnisse der Kunden ein als dies bislang in der Wartungsdebatte der Fall war. Gleichzeitig ist dieser Schritt mutig, da SAP eigene Fehler einräumt und somit sichtbar von der bisher harten Haltung Abstand nimmt. Aus Sicht von PAC ist zudem von Vorteil, dass diese Regelung für alle SAP-Nutzer weltweit gilt, es sich also nicht um eine Sonderregelung für einige Länder handelt.“

Allerdings zeigten sich auch die Analysten nicht von dem Druck begeistert, den die SAP gleichzeitig gegenüber den hiesigen Kunden mit Standard-Support-Verträgen aufbaute. Wenn sie überlegen, auf den Enterprise-Support umzusteigen, müssen sie das nämlich bis spätestens 15. März tun, wenn sie noch die jetzt geltenden Konditionen mitnehmen wollen. Wer später umsteigt, zahlt statt 18,36 Prozent gleich 22 Prozent jährlich. Das klingt nach unnötigem Nachtreten. Ein rationaler Grund, warum deutsche und österreichische Kunden gegenüber Anwendern aus anderen Regionen schlechter gestellt sein sollten, liegt zumindest nicht auf der Hand.

Insgesamt jedoch ist die Wahlmöglichkeit zwischen Enterprise und Standard-Support positiv zu bewerten. Offenbar hat SAP ein Einsehen in die schwierige wirtschaftliche Situation vieler ihrer Kunden gehabt. Besser spät als nie. Ob sie allerdings das Vertrauen ihrer teilweise wirklich erbosten Klientel damit zurückgewinnen kann, erscheint im Moment fraglich. Die Kunden haben immer noch die Aussage von SAP-Chefs Leo Apotheker im Kopf, der kurz nach seiner alleinigen Inthronisierung gesagt hat, dass die SAP sich künftig mehr auf den Vertrieb und nicht mehr so stark auf die Entwicklung konzentrieren wolle. In der Logik der enttäuschten Anwender kam ihm da offenbar der Versuch gerade recht, an der Wartungsschraube zu drehen.

Trotz der Wiederherstellung des Status Quo sollten Anwender sich darauf gefasst machen, dass SAP und andere Softwareanbieter immer wieder versuchen werden, die Wartungsgebühren anzuheben. Der Umsatz aus diesem Geschäft ist einfach zu margenträchtig, als das ein Softwarehaus darauf verzichten möchte, zumal zusätzlich Erlöse in diesem Segment wenig bis gar keinen Aufwand erfordern. Anwender sind deshalb gut beraten, hart mit dem Softwarehaus ihrer Wahl zu verhandeln und die Wartungsgebühren solange wie möglich festschreiben. Wenn das nicht möglich ist, sollten sie versuchen, bei anderen Vertragsbestandteilen Geld einzusparen, um die drohenden Erhöhungen der Wartungsgebühren zu kompensieren. Langfristig muss es ihnen darum gehen, die Abhängigkeit von einem Anbieter zu verringern, durch Standardisierung, andere Service-Modelle oder durch die Verringerung der installierten Basis. Wartungskosten könnten sich auch senken lassen, wenn man den Maintenance-Auftrag an einen unabhängigen Dienstleister gibt und nicht an das lizenzgebende Softwarehaus.

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